- 運輸安全管理
- 服務品質與客戶關係管理
利害關係人溝通
利害關係人鑑別
台灣高鐵參照AA1000利害關係人鑑別原則篩選出8類重要利害關係人。透過定期與不定期的多元溝通管道，確保於日常營運中如實回應不同利害關係人的訴求與期待。
另關於台灣高鐵與各利害關係人溝通情形及重大爭議情事處理情形，每年皆定期提送董事會報告。2024年與各利害關係人溝通情形及重大爭議情事處理情形，已分別提送本公司2024年6月12日第十屆第十四次董事會、2024年12月11日第十屆第二十次董事會報告。
重要利害關係人
優先關注議題
溝通管道（頻率）
- 出版品 / 數位工具（每月一次 / 不定期）
- 企業網站 / 專頁（每月一次 / 不定期）
- 電子信箱（不定期）
2024年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 2024年完成約73.3萬件之顧客諮詢或意見反應的回覆與處理。
- 2024年顧客滿意度調查之整體滿意度達95%。
- 數位客服精準度平均為96%。
溝通亮點：
- 高鐵T-EX行動購票APP累積下載人次已逾1,707萬人，本年度新增「T-EX行動購票APP自由座購票」提供更貼近旅客操作習慣與需求之服務。
- 多元訂票系統功能導入會員即時檢核機制，TGo累積有效會員高達293.4萬人。
- TLife雜誌截至2024年12月已發行180期，透過「旅遊」、「美食」、「人物」等精采豐富的主題單元，以在地、具人文關懷的多元視角介紹台灣美好，兼顧傳達公司品牌精神、產品及列車服務。TLife網站亦提供數位服務，使用者可隨時隨地閱覽當期及過去24期的雜誌內容，並進一步查詢、收藏、分享TLife文章。
優先關注議題
- 運輸安全管理
- 隱私與資訊安全管理
- 服務品質與客戶關係管理
溝通管道（頻率）
- 訪談 / 交流 / 參訪（不定期）
2024年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 辦理15件次沿線居民噪音陳情案件，經會勘訪談，有效溝通噪音防制措施採行原則，其中僅桃園市蘆竹區中山路1件，需依環保局監測結果採行噪音改善。
- 透過捐血傳愛呼籲大眾踴躍響應捐血助人，2024年共1,646人次參與，募得2,536袋血，自2012年舉辦以來逾18,000人參與，累計募得28,782袋熱血。
溝通亮點：
- 透過電話或親訪，不定期拜訪所轄各學校、企業及社區發展協會和地方意見領袖互動，舉行2場座談，走訪2個社區，針對噪音改善議題溝通協調，獲得社區居民認同與理解。
優先關注議題
- 運輸安全管理
- 公司治理與營運績效
- 隱私與資訊安全管理
溝通管道（頻率）
- 媒體連繫（不定期）
2024年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 全年發布106則新聞稿及新聞簡訊，辦理12次記者會及媒體活動，發布8則重要澄清說明，回應109次媒體詢問，推動完成42個新聞專題報導並辦理18次媒體聯繫活動。
溝通亮點：
- 舉辦行控中心地震緊急應變、T-Shopping 聯名商品行銷、暑期實習生結業暨人才招募及全新QR Code車票設計之媒體活動等。
優先關注議題
- 運輸安全管理
- 公司治理與營運績效
- 員工關懷與勞動保障
溝通管道（頻率）
- 內部 / 外部會議（每月一次 / 每年四次）
- 出版品 / 數位工具（每月一次）
- 內部 / 外部活動（一年一次）
2024年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 站務部Town Hall meeting由12個車站辦理，全年共約48場。
- 車務部Town Hall meeting由北區、中區、南區運轉課及北區、南區整備課辦理，全年共約93場。
- 事業單位及18個事業場所，每季依法召開勞資會議，全年共舉辦76場勞資會議。
溝通亮點：
- 召開勞資會議，會議議題包含：員工出勤福利、留才策略建議、輪班勤務補助貼調整、獎金與激勵獎金制度貼…等，經雙方協商後，公司皆善意回應工會訴求，實現雙贏局面。
優先關注議題
- 運輸安全管理
- 法規遵循
- 隱私與資訊安全管理
溝通管道（頻率）
- 內部 / 外部會議（不定期 / 每月一次 / 每年一次）
- 內部 / 外部報告（不定期 / 每年一次）
2024年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 持續依據法規及股東與投資人需求公告及回覆營運績效與相關成果。
溝通亮點：
- 2024年於5月23日召開股東大會，並針對股東特別關心之2050淨零碳排本公司之具體作為及規劃、高鐵東延案等予以說明，詳參113年股東常會議事錄。
- 2024年分別於3月25日、6月17日、9月23日及12月9日受邀參加券商舉辦之法人說明會，向投資法人說明本公司營運、財務、ESG概況及績效成果。
優先關注議題
- 運輸安全管理
- 公司治理與營運績效
- 隱私與資訊安全管理
溝通管道（頻率）
- 內部 / 外部活動（不定期 / 一年四次）
2024年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 2024年「高速傳愛 助學計畫」與「中華民國快樂學習協會」合作，善款籌募金額逾新臺幣1,052萬元。
- 2024年高鐵營隊共辦理12梯次，吸引5,963人次網路報名，合計277位學子參與活動。
溝通亮點：
- 加入24個學協會，定期參與研討會、年會並爭取各類獎項，針對軌道運輸、智慧運輸、綠色旅遊等議題進行交流，並持續推動鐵道運輸業邁向永續之路前進。
優先關注議題
- 運輸安全管理
- 隱私與資訊安全管理
- 法規遵循
溝通管道（頻率）
- 內部 / 外部會議（每月一次 / 不定期）
- 巡檢 / 檢修 / 檢查 / 查勘 / 保養（不定期 / 每月一次 / 每月兩次 / 每年一次）
- 內部 / 外部活動（每年一次）
2024年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 合約商每月提出廠商月報及舉辦技術會報會議。
- 2024年綠色採購金額達3.6億元。
溝通亮點：
- 完成供應商溝通布達優化後之管理政策、行為準則及修訂供應商自評問卷，2024年共收回116份有效問卷，整體回覆率為59.48%，針對關鍵在地供應商進行實地訪查，強化供應商在環境、勞動人權上把關，2024年無供應商有重大缺失。
優先關注議題
- 運輸安全管理
- 法規遵循
- 服務品質與客戶關係管理
溝通管道（頻率）
- 內部 / 外部會議（每月一次）
- 內部 / 外部報告（一年四次）
- 巡檢 / 檢修 / 檢查 / 查勘 / 保養（每年一次）
2024年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 通過交通部/鐵道局辦理之年度高鐵營運定期檢查。
- 2024年按月彙報交通部鐵道局計有1件維修工程車之一般行車事故、25件行車異常事件。
溝通亮點：
- 2024年6至12月配合交通部/鐵道局以試辦方式辦理「安全管理系統有效性檢查作業」，鐵道局將依據本次試辦經驗，規劃辦理國內鐵道機構之安全管理系統有效性檢查作業。
註：台灣高鐵於2016年10月27日於臺灣證券交易所正式掛牌上市，為國內首家上市之軌道運輸業者，截至2025年3月24日股東結構如下：政府機構45.13%、其他法人18.78%、外國機構及外人9.81%、個人15.21%、金融機構7.52%、公營事業機構3.55%。
利害關係人問卷
台灣高速鐵路股份有限公司（以下簡稱台灣高鐵）透過每年定期發行永續報告書以及公司網頁等管道，與所有關心本公司的朋友們持續溝通。為使本公司執行的重大主題相關政策能夠滿足利害關係人的需要，特別規劃執行「台灣高鐵企業永續議題問卷調查」。
我們非常重視您的意見，懇請您撥冗填答，俾利我們針對重大主題，規劃未來企業永續發展議題之目標與進程。感謝您協助填寫下列問卷(填寫時間約5分鐘)，本問卷所得資訊僅作為分析利害關係人關注考量面使用，不作為其他用途，感謝您的支持與協助！
台灣高鐵 敬啟