- 運輸安全
- 公司治理與誠信經
- 服務品質與客戶關係
利害關係人溝通
利害關係人鑑別
台灣高鐵參照AA1000 利害關係人鑑別原則篩選出8 類重要利害關係人。透過定期與不定期的多元溝通管道，確保於日常營運中回應不同利害關係人的訴求與期待。關於台灣高鐵與各利害關係人溝通情形及重大爭議情事處理情形，已於2026 年6 月17 日提報第十一屆第三次董事會報告。
重要利害關係人溝通成效與亮點
優先關注議題
溝通管道（頻率）
- 出版品 / 數位工具（每月一次 / 不定期）
- 企業網站 / 專頁（每月一次 / 不定期）
- 電子信箱（不定期）
2025年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 2025年完成約76.3萬件之顧客諮詢或意見反應的回覆與處理。
- 2025年顧客滿意度調查之整體滿意度達95%。
- 數位客服精準度平均為96%。
溝通亮點：
- 高鐵T-EX行動購票APP累積下載人次已逾1,922萬人，本年度持續優化T-EX的票務服務，以提升使用體驗。
- 多元訂票系統功能導入會員即時檢核機制，TGo累積有效會員高達329.3萬人。
- TLife雜誌截至2025年12月已發行192期，透過「旅遊」、「美食」、「人物」等精采豐富的主題單元，以在地、具人文關懷的多元視角介紹台灣美好，兼顧傳達品牌精神、產品及列車服務。TLife網站亦提供數位服務，使用者可隨時隨地閱覽當期及過去24期的雜誌內容，並進一步查詢、收藏、分享TLife文章。
優先關注議題
- 運輸安全
- 服務品質與客戶關係
- 隱私保護與資訊安全
溝通管道（頻率）
- 訪談 / 交流 / 參訪（不定期）
2025年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 辦理13件次沿線居民噪音陳情案件，經會勘訪談，有效溝通噪音防制措施採行原則，無案件需依環保局監測結果採行噪音改善。
- 透過「寒冬送暖 捐血傳愛」捐血活動，呼籲大眾踴躍響應捐血助人，2025年共2,088人次參與，募得3,112袋血，自2012年舉辦以來已逾20,000人參與，累計募得近32,000袋熱血。
溝通亮點：
- 透過電話或親訪，不定期拜訪所轄各學校、企業及社區發展協會和地方意見領袖互動。
優先關注議題
- 運輸安全
- 公司治理與誠信經營
- 營運績效
溝通管道（頻率）
- 媒體連繫（不定期）
2025年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 全年共發布134次新聞稿及新聞訊息、舉辦媒體參訪活動、記者會及新聞專題，共推動47個專題報導，並辦理14次媒體聯繫活動。
溝通亮點：
- 於春節疏運及桃園燈會期間拍攝宣導影片，加強宣傳疏運作為；另於丹娜斯颱風後，安排媒體採訪行控中心防災應變機制；為迎接新世代列車，二度安排媒體赴日採訪體驗新車設施及無障礙設備。
優先關注議題
- 運輸安全
- 保障勞動人權
- 職場健康安全
溝通管道（頻率）
- 內部 / 外部會議（每月一次 / 每年四次）
- 出版品 / 數位工具（每月一次）
- 內部 / 外部活動（一年一次）
2025年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 站務部Town Hall meeting由12個車站辦理，全年共約48場。
- 車務部Town Hall meeting由北區、中區、南區運轉課及北區、南區整備課辦理，全年共約93場。
- 事業單位及18個事業場所，每季依法召開勞資會議，全年共舉辦76場勞資會議。
溝通亮點：
- 召開勞資會議，會議議題包含：留才策略建議、天然災害出勤補助適用對象調整等，經雙方協商後，達成天然災害出勤補助適用對象增加、工作環境與流程改善、勤務崗位人力調配等共識，各議題公司皆善意回應訴求。
優先關注議題
- 運輸安全
- 公司治理與誠信經營
- 營運績效
溝通管道（頻率）
- 股東常會（每年一次）
- 法人說明會（每季一次）
2025年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 持續依據法規及股東與投資人需求公告及回覆營運績效與相關成果。
溝通亮點：
- 2025年於5月22日召開股東大會，並針對股東特別關心之減碳藍圖的進展與揭露等議題予以說明，本公司規劃及具體作為請詳參114年股東常會議事錄。
- 2025年分別於3月19日、6月13日、9月12日及12月5日受邀參加券商舉辦之法人說明會，向投資法人說明本公司營運、財務、ESG概況及績效成果。
優先關注議題
- 服務品質與客戶關係
- 公司治理與誠信經營
- 營運績效
溝通管道（頻率）
- 內部 / 外部活動（不定期 / 一年四次）
2025年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 2025年「高速傳愛 助學計畫」與「中華民國唐氏症基金會」合作，善款籌募金額逾新臺幣1仟4佰萬元。
- 2025年高鐵營隊共辦理11梯次，吸引5,493人次網路報名，合計314位學子參與活動。
溝通亮點：
- 加入24個學協會，定期參與研討會、年會並爭取各類獎項，針對軌道運輸、智慧運輸、綠色旅遊等議題進行交流，並持續推動鐵道運輸業邁向永續之路前進。
優先關注議題
- 公司治理與誠信經營
- 服務品質與客戶關係
- 職場健康安全
溝通管道（頻率）
- 內部 / 外部會議（每月一次 / 不定期）
- 巡檢 / 檢修 / 檢查 / 查勘 / 保養（不定期 / 每月一次 / 每月兩次 / 每年一次）
- 內部 / 外部活動（每年一次）
2025年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 合約商每月提出廠商月報及舉辦技術會報會議。
- 2025年綠色採購金額達3.9億元。
溝通亮點：
- 完成供應商溝通布達優化後之管理政策、行為準則及修訂供應商自評問卷，2025年以2024年收回的116份有效問卷，透過問卷分析進行供應商分級，並透過書面及實地審查完備供應商永續作為，進而優化整理供應鏈永續韌性。
- 2025年台灣高鐵實地查核2家供應商，並完成3家關鍵供應商訪談，2025年無供應商有重大缺失。
優先關注議題
- 運輸安全
- 公司治理與誠信經營
- 服務品質與客戶關係
溝通管道（頻率）
- 內部 / 外部會議（每月一次）
- 內部 / 外部報告（一年四次）
- 巡檢 / 檢修 / 檢查 / 查勘 / 保養（每年一次）
2025年溝通成效與亮點
溝通成效：
- 通過交通部/鐵道局辦理之年度高鐵營運定期檢查。
- 2025年按月彙報交通部鐵道局無發生一般行車事故、行車異常事件計有43件。
溝通亮點：
- 2025年交通部/鐵道局已將「安全管理系統有效性檢查作業」併入高鐵營運定期檢查。
- 2025年配合參與交通部/運輸研究所辦理之「運輸安全組年度研究計畫需求研商」，該計畫方向將有助國內鐵道業未來實施安全文化評估。
註：台灣高鐵於2016年10月27日於臺灣證券交易所正式掛牌上市，為國內首家上市之軌道運輸業者，截至2026年3月29日股東結構如下：政府機構45.13%、其他法人20.64%、外國機構及外人9.47%、個人14.43%、金融機構6.78%、公營事業機構3.55%。
利害關係人問卷
台灣高速鐵路股份有限公司（以下簡稱台灣高鐵）透過每年定期發行永續報告書以及公司網頁等管道，與所有關心本公司的朋友們持續溝通。為使本公司執行的重大主題相關政策能夠滿足利害關係人的需要，特別規劃執行「台灣高鐵企業永續議題問卷調查」。
我們非常重視您的意見，懇請您撥冗填答，俾利我們針對重大主題，規劃未來企業永續發展議題之目標與進程。感謝您協助填寫下列問卷(填寫時間約5分鐘)，本問卷所得資訊僅作為分析利害關係人關注考量面使用，不作為其他用途，感謝您的支持與協助！
台灣高鐵 敬啟