營運據點與服務

台灣高鐵營運始於2007年，以臺灣為重要營運據點，總部位於臺北市南港區。高鐵營運路線總長350公里，沿線經過西部11縣市與76個鄉鎮市區。

註：基地與車站功能不同，可細分為總機廠、調車場、工、電務基地以及維修基地。目前有新竹六家、台中烏日、嘉義太保、高雄左營基地、高雄燕巢總機廠；汐止基地待評估。

台灣高鐵業務範圍

項目	內容
高速鐵路客運服務	快捷、便利又舒適的鐵路運輸服務，並有直達、半直達及站站停之列車停站模式符合民眾需求
相關附屬事業經營	商業空間租賃（如便利商店、餐飲、服務櫃檯等）、車站附設停車場、媒體銷售（如燈箱、柱面、牆面、商品展覽、彩繪列車等）、零售事業、推車販售等

高鐵上游廠商主要為提供鐵路車輛、土木營建、軌道相關服務設施設備之製造與維護產業；中游為電力供應業、列車整備相關之運輸輔助業，以及提供轉乘服務之相關業者，如停車場經營管理業、公路客運業、小客車租賃業及計程車客運業等；下游則為搭乘台灣高鐵的旅客，或是與高鐵聯合推出高鐵假期的旅行社業者等。

票務服務

購票通路

旅客服務

深耕顧客，美好體驗

台灣高鐵於2017年推出「高鐵會員TGo」個人會員機制，顧客可以高鐵會員身分購票，透過消費累積點數兌換或折抵車票。為持續深化顧客忠誠度與黏著度，高鐵自2020年7月更建立「TGo點數365」平台，集結外部企業與高鐵站內店家，近300項嚴選商品讓消費者可運用點數自由兌換，並透過異業結盟效益共同深化高鐵TGo會員價值，提升合作商家之商機。截至2022年底，「高鐵會員TGo」已累積超過201.7萬名會員，與前一個年度相比，成長達18%，且TGo「點數365」平台於2022年度創造近50萬項商品兌換，顯示其深受會員喜愛。

了持續優化會員機制，台灣高鐵亦透過多元售票管道提升票務服務之便利性。2020年起陸續啟用的TGo會員即時檢核機制，提升會員於各訂位系統─包含售票窗口、自動售票機、網站、便利商店、智慧型手機等通路的購票正確性；並自2022年8月起開放於站外通路購票時，直接可選擇「點數折抵票價」服務。另外，為提升手機通路使用率及行動票務服務品質，我們優化T Express行動購票App，除給予TGo會員享有優惠折扣的會員燃點購票服務外，另新增「智慧語音訂票」服務和信用卡綁定等功能，希望更貼近旅客操作習慣與需求。目前T Express已成為旅客購票乘車主要通路之一，2022年度開立手機票證逾1,596 萬張。

創新數位，即時溝通

台灣高鐵運用多面向資訊平台以即時公告運務訊息及宣傳影片，協助旅客即時掌握乘車資訊。為能與顧客互動並獲取回饋和建議，高鐵透過Facebook粉絲團提供最新產品與服務資訊。2022年，台灣高鐵Facebook粉絲頁累積達42萬名粉絲，全年度貼文觸及數達3,000萬人次，互動人數高達93萬人次。廣宣活動亦有效提升品牌能見度，例如2022旅運振興專案觸及超過490萬人次，春季旅遊促銷專案觸及超過180萬人次，線上旅展專案觸及超過200萬人次。

台灣高鐵除推行個人化行動票務服務「T-EX App」，亦透過多功能旅程服務之「台灣高鐵App」打造更具智慧的旅運服務，目前此一App累積下載人次超過 138萬人次。「台灣高鐵App」為消費者打造即時溝通系統，將會員資訊、行程安排及優惠提供給顧客，使其享受更全面的數位服務。同時，截至2022 年「T-EX App」累積下載人次超過1,304萬人次，採用行動支付比率達43.6 %，而這兩項數據相較去年皆明顯成長，顯見高鐵推行數位化的成效。

暢遊在地

隨著2022 年COVID-19 疫情逐漸趨緩，國內旅遊業景氣復甦，台灣高鐵2022 年全年旅遊人次為291.3 萬人次，與2021 年度相比，成長幅度高達98%。台灣高鐵結合國旅熱潮於2022 年7~9 月推出「旅行百百派」振興專案，提供多元豐富的套裝行程，成功帶動城際旅遊風潮。高鐵票務銷售因而繳出亮眼成績，本次專案共計吸引近24.7 萬旅遊人次，達成率為113%。台灣高鐵未來將持續鎖定不同族群進行分眾行銷，推出專屬旅遊商品，運用品牌優勢發展散拼成團之新產品，期許2023 年高鐵旅遊人次可突破398 萬人次大關。

為推廣「搭高鐵‧遊台灣」之行程，台灣高鐵參與2022年台北國際旅展，並於展場以「高速慢活」為主題展現高鐵帶來的美好生活；同時結合高鐵藝術裝置「寶島隨身聽」，邀請民眾現場體驗移動中的藝術饗宴，傳達台灣高鐵「真實接觸」的品牌精神。展覽期間蔡總統親臨高鐵攤位開幕，吸引民眾參觀及媒體報導，最終更從眾多展館中脫穎而出，榮獲大會頒發「最佳展館獎」。

疏運與轉乘服務

疏運措施

台灣高鐵以嚴謹的內部程序制定各疏運計畫，並提報交通部備查後執行。目前可提供運轉服務的列車共計34組，列車時刻表考量各時段需求、預期乘載率及可用車組資源，進行班次規劃，將列車運輸量能最大化，滿足大眾的旅運需求。

發生期間		疏運調度措施
平日	(週一~週四)	視當日旅客量，調整配合加開臨增列車組數
週末尖峰	(週五~週日)	調整部分維修作業至平日施做，以增加假日可用車組數，視週末尖峰當日旅客量，於當日調整配合加開臨增列車
連續假日	(如春節、清明節等)	管制維修作業，提供最大運能以滿足輸運需求，並視連假疏運當天旅客需求加開臨增列車，以疏運大量旅客

2022年度，台灣高鐵逐漸擺脫疫情陰霾，自1月上旬開始恢復至疫情前班表，每週提供1,016班次的旅運服務，滿足逐漸回升之旅運需求，我們也因應年底旅運需求調整班次，於11中旬至12月下旬，每週末增開6班次列車（週五南下2班、週日南下北上各2班，不含投票當週週末），擴大服務量能。

轉乘服務

台灣高鐵於各營運據點提供高鐵快捷公車、臺鐵、捷運、公車/客運、排班計程車、停車場、小客車租賃和無障礙接送等轉運或接駁管道，並製作轉乘地圖與建置轉乘資訊系統供旅客查詢轉乘資訊，高鐵企業網站、台灣高鐵APP 亦同步提供所有營運車站之轉乘資訊。

鑒於2022年4月上旬發生東南水泥施工事故，造成台南—左營區間暫停營運，台灣高鐵為精進此類突發事件之應變效率，於4月下旬利用營運收班後之時段，於高鐵台南站進行「運轉變更旅客接駁」應變演練，落實人員日常訓練，加強與外援單位間協調聯繫及共同作業默契，使站間接駁機制更加完善，提供旅客迅速便利的接駁服務，降低因運轉變更對旅客造成的影響。

運輸包容性

為提供旅客友善且兼具包容性的無障礙乘車環境，同時呼應「建構民眾可負擔、安全、對環境友善、且具韌性及可永續發展的運輸」的第九項聯合國永續發展目標（Sustainable Development Goals, SDG 9），台灣高鐵於場站多處設置提醒標誌，提供年長、輪椅、行動不便、大件行李及推嬰兒車等族群旅客友善乘車導引環境，透過完善的車站/列車服務與設施規畫，用心打造每一位乘客的美好旅程經驗。相關服務與設施如下：

項目	服務與設施
車站	2022年完成車站蹲式廁間加裝扶手、無障礙小便器隔板改善及無障礙廁所設施位置調整、計程車乘車區增設活動式無障礙斜坡板、台南站公車轉運站無障礙月台改善。
	設有無障礙售票櫃台/驗票閘門/廁所、電梯等服務設施，並於無障礙廁所設置求助鈴，以利隨時旅客協助。
	針對單獨旅行之年長旅客、乘坐輪椅或行動不便之旅客，準備乘車導引服務，協助其進站乘車及離開車站，協助其進站乘車及離開車站，2022年共協助68,497名具有導引需求的旅客乘車。
列車	第7節車廂為無障礙車廂，保留4個座位，提供同行者就近照顧身心障礙旅客。座椅旁及無障礙廁所皆設有求助鈴，身障旅客於必要時可呼叫列車組員給予協助，另設有充電插座，以提供電動輪椅充電使用。
	第5車廂玄關處設有安全隱密的哺乳室。列車組員亦會視旅客需要介紹哺乳室設備，提供母嬰旅客溫馨安心的旅運環境。
	於第3、5、9、11車廂增設大型行李放置區，除供旅客放置行李外，亦可提供折疊輪椅、助行器、嬰幼兒娃娃車放置。
	列車長處設有「座位資訊管理系統」，內建乘車導引提醒功能，提醒身心障礙旅客之乘車區間及旅客須協助項目（如借用車站輪椅），系統於旅客上/下車前亦會有提示音及提醒畫面，使列車組員可迅速確實提供更完善貼心服務。

台灣高鐵亦於站務員與列車組員之新人訓練安排乘車導引服務課程，學習針對輪椅、視障旅客導引作業，除安排外部講師說明服務技巧外，同時安排同仁實際體驗，以期能更加了解實際作業注意事項並貼近旅客需求。