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安全運輸

安全服務,責任運輸

2019年,台灣高鐵邁入營運第12年,每日平均運量近18萬5千人次,我們肩負著確保每位乘客安全與提供高品質旅運的責任,迄今仍維持零營運責任事故。2019年列車準點率達99.9%,且平均延誤時間僅約0.069分鐘,在高鐵業界已具備國際級水準表現。

安全管理與文化

台灣高鐵之營運安全管理機制是以風險管理為骨幹,妥善運用國際認同之風險評估與安全管理方法,實施風險預防與全員參與,為維持優質安全文化並確保營運安全,每個環節均須依照作業程序確實執行。

安全服務精神

台灣高鐵安全管理以「營運安全計畫」為最高位階之安全規章,其整合鐵路營運維修作業、高鐵系統及相關新業務、開發與執行等,並結合P-D-C-A(規劃-執行-查核-行動)循環原理,透過12項安全管理要素之執行與持續改善,有效達成高鐵政策目標。

  • 專責的安全管理架構

    為確保營運安全及工作職場之健康安全,我們設置3個層級的安全委員會,除落實全員參與,亦作為共同了解安全管理實施情形及相關改善對策之平台。

    根據台灣高鐵之安全衛生政策,每位同仁均有責確保自身、服務對象、與所負責維護管理的高鐵資產被安全保護。另外,在高鐵同仁之工作說明書中,皆依職務等級賦予其適用的管理或執行責任,以具體達成安全管理。

  • 註:公司層級之安全委員會每半年開會乙次;職業安全衛生委員會、公司跨處級之營運安全委員會、資訊安全管理委員會均每季開會乙次;處級之運務處、維修處安全委員會每月開會乙次;「危害審查小組」、「安全規章審查委員會」和「技術會報暨事件事故改善權責委員會」則依事件發生決定是否開會,無固定開會頻率。

安全且具品質的服務

提供安全、高品質的服務是台灣高鐵重要的使命。我們品質政策的推動由上至下貫穿全公司,從總經理擔任主席的品質管理委員會擴及全體員工,讓品質內化至企業營運文化。

  • 安全與品質兼顧的管理系統

    台灣高鐵公司品質管理系統建構在ISO 9001品質管理系統要求之基礎上,並以定期會議確保品質政策的落實。

  • 為確保品質管理徹底落實,我們針對「營運」、「維修」和「顧客服務」三個主要面向,持續並嚴密管控及檢核內部作業品質。各項改進機會均定期追蹤、檢討、改進並結案,確保提供大眾「安全」、「可靠」、「效率」及「顧客滿意」之旅運服務。台灣高鐵以生命週期角度,定期鑑識營運相關設施、設備及其相關系統軟硬體組件的形態,以確保列車高速行駛時,旅客能享有安全與品質兼顧的服務。

    形態鑑識內容
    項目 內容
    主要項目類別 核心、道旁設備、軌道、閉路電視、土建、車站、基地、基地設備
    總列管項目 34,960項
    形態列管百分比 80.79%
    查證方式/頻率 品保室內部查證/每季一次

    2019年,台灣高鐵委由外部第三方依國際標準組織2015年公告之新版ISO 9001進行驗證,範圍涵蓋「高速鐵路營運、維修及旅客服務」整體核心業務,以確保公司品質管理系統與時俱進,並持續強化營運及維修作業品質。本次驗證未發現不符合事項,台灣高鐵順利通過此次換證驗證。此外,政府亦扮演外部品保監理角色,由交通部鐵道局每年進行高鐵營運定期檢查,並視需求辦理臨時檢查等項目。

    外部品質檢驗項目
    外部單位 項目 2017年 2018年 2019年
    驗證公司 ISO 9001 驗證 例行稽核 ISO 9001 轉版驗證 ISO 9001 換證驗證
    政府單位 年度營運定期檢查及臨時檢查 4次 1次 1次

    為能使服務更符合顧客需求,台灣高鐵於2011年推出員工提案改善制度,鼓勵員工踴躍參與。我們也導入品管圈活動,帶動全公司持續提升品質、安全與營運效率,除改善整體作業時效外,亦達成降低營運成本等正面效益。

    此外,為增進國內鐵路營運之整體安全意識,並促進業界的橫向交流與經驗傳承,2019年9月4日台灣高鐵舉辦了「鐵路營運維安經驗暨保全實務研討會」,邀請國內各鐵道同業基層及中階幹部,就相關議題管理經驗進行分享。本次研討會共計發表8篇鐵路營運維安經驗及保全實務相關專題簡報,期透過探討、交流以及經驗學習,在推動團隊合作之安全文化的同時,也提升旅客、大眾與營運的安全品質。

  • 品質精進方向與檢視

    自2008年起,台灣高鐵於內部宣導並建立量化之品質主要績效指標,以持續改善各項作業,並透過每季追蹤執行情形,確實檢討、改進未達目標之相關作業。2019年度高鐵延續優良的營運安全績效,因行車事故造成旅客之傷亡人數為0人,而我們所訂定之旅客大眾安全面向之績效指標(旅客受傷率),也在同仁努力下順利達成目標。

  • 註:1. 台灣高鐵每年會重新檢視各單位KPI項目,並視情形斟酌修訂,由於自動收費系統設備原為委外維護,2018年度起更改為自辦,涵蓋於公司資訊系統維修作業中,未單獨列計自動收費系統設備維修統計,故於2018年度刪除本項KPI。
    2. 旅客輕傷事件即必須檢討與採取改善行動,惟因「旅客輕傷且就醫」常屬於旅客主觀認定,故於2019年度刪除本項KPI,並經第62次營運安全委員會與第1次公司安全委員會核備。

  • 站體及路線安全與風險管理

    為確保土建及軌道之安全性,每日列車營運結束後,會由軌道維護人員執行例行巡檢,2019年道岔檢查共1,800組,軌道例行性檢查及軌道不整檢查各完成8,389公里。除軌道維護外,台灣高鐵設施之日常維護與檢查亦包含車站、列車、機電設施、土木結構、路線安全等,涵蓋各項設施之安全檢測作業。

  • 2019年檢測及維修實績
    類別 週期 維修量
    日檢 每2天 5,066車組
    月檢 每30天或3萬公里 673車組
    轉向架檢修 每18個月或60萬公里 32車組
    大修 每36個月或120萬公里 15車組

    危害管理機制亦為台灣高鐵安全管理之必要環節,能夠有效管理營運、維修及工程專案所可能產生之危害。台灣高鐵的危害審查小組為一獨立組織,成員來自公司內不同專業領域,每月定期召開會議審查被提出之危害資料與其風險評估之適切性,以及危害控管人是否依循適當程序與技術提出減輕對策,將風險降低至合理可行的範圍內。至2019年為止,連續三年的危害審查小組會議鑑別之危害風險等級,皆在風險容忍範圍以內。