客戶關係維護
台灣高鐵持續推出貼心服務，透過前台接觸點（包括客服中心、車站、列車）及多元溝通管道（包括顧客數位客服諮詢、企業網站電子信箱留言等直接通路）即時掌握及回饋旅客需求，深化顧客關係，客服中心並配置國/臺/英語客服人員服務不同語言的旅客。此外，為確實將顧客意見納入管理並落實改善，台灣高鐵透過編制專責部門及訂有客訴問題解決機制，第一時間安撫與處理外，也將顧客意見陳報至各部門的品質管理權責單位以及跨部門顧客意見檢討會，藉由PDCA架構，制定相關策略、執行、結果分析及持續追蹤改善。
現行意見蒐集管道及客服作業體系
透過系統化管理顧客意見，自動通知並提醒權責單位調查說明後，由專責單位彙整並於7個工作天內回覆， 2025年達成率100%。2025年度旅客進線客服中心及使用數位客服諮詢約73.1萬件，主要諮詢項目為票務、遺失物及高鐵優惠活動；其中，使用數位客服自助查詢與申請服務約31.6萬件（佔43%），主要為時刻表、票務、乘車指南等查詢項目以及遺失物線上報失自助申請服務。
台灣高鐵藉由數位客服系統不只提供旅客24小時、全年無休的常見問題諮詢，更包含輪椅座訂位、乘車導引申請等個人化自助服務功能。輪椅座訂位服務優化專案榮獲2025 CSEA卓越客服大獎之「最佳服務創新企業」獎項肯定。2025年新增「車廂數位客服」功能，旅客可透過系統通報車廂噪音來源、飲料打翻需要清潔協助等需求，系統上線後日均受理案件量達真人客服通報量的10倍以上，大幅提升自助服務量能與處理效率。
客訴問題解決機制示意圖
資訊安全管理
隨著科技發展而越來越頻繁的網路駭客及數位犯罪，台灣高鐵於2017年成立「資訊安全管理委員會」並指派公司跨處室之資訊安全代表，每半年召開資訊安全管理審查會議及每季召開資訊安全代表會議，審查資訊安全發展方向、策略及相關執行成果，使資訊安全管理制度持續穩健運作。2025年共召開2 次資訊安全管理審查會與4次資訊安全代表會議，資訊安全治理報告及成果已於2025年第十屆第27次董事會報告在案，更多資訊安全相關政策與管理方案詳見台灣高鐵企業網站。
台灣高鐵資安管理架構
個資安全維護措施執行情形
| 個資保護管理的安全維護措施 | 2025年個資管理措施與執行成效 |
|---|---|
| 成立管理組織，配置相當資源 | 跨部門組成「個人資料保護作業執行組」，每季召開個人資料代表會議一次，2025 年共執行 4 次。 |
| 個人資料之風險評估及管理機制 | 依個人資料檔案安全等級採三級管理，執行個人資料檔案風險辨識與評估，以及個人資料檔案盤點，維持「個人資料檔案清冊」正確性。 |
| 資料安全管理與事故之預防、通報及應變機制 | 依資料種類分為書面表單、電子檔案及系統檔案等三類型，設有個人資料安全事故應變相關規範、完整通報機制及檢討改善作為。截至 2025 年無個資外洩事故發生紀錄。 |
| 認知宣導及教育訓練 | 辦理新進人員教育訓練，每梯次 1 小時；以及每年度全體員工教育訓練 1 小時。 |
| 設備安全管理 | 終端設備（含個人電腦、筆記型電腦、行動設備等）與各類伺服器主機均依相關資訊安全管理規章辦理。 |
| 個人資料安全維護之整體持續改善 | 每年度稽核成果定期於資安暨個人資料代表會議檢討，並提報資訊安全管理審查委員會。 |
台灣高鐵持續加強資安防護作業，如使用虛擬私人網路(Virtual Private Network，VPN) 和員工遠距工作之應變措施及資安防護列示如下表，以提升高鐵資通訊安全環境：
採購考量資安
- 配合國家資通安全作業，對內部盤點並汰換危害國家資通安全產品，對外於招商時限制使用及提供危害國家資通安全產品。
安全性
- 員工自外部網路登入公司內網，採雙因子驗證。
- 若發生異常時，VPN 設備於 1 秒內完成切換，密碼及一次性密碼需重新驗證。
監控機制
- VPN 採用雙因子驗證、對連線來源 IP 進行監控。
- 整合資安監控機制， 並透過資訊中心機房進行全時段 7*24 監控與通報。
- 高權限帳號進行納管。
- 使用者設備設置端點防護機制。
響應台灣高鐵中長期六大策略方向中「加速數位優化、邁向數位轉型」目標，本公司加速推動數位轉型時，亦擬定高鐵資訊科技的四大發展策略，包括管理資訊數位優化、維修管理數位優化、營運管理數位優化、行銷數位優化的策略規劃，預計導入的專案與目標如下：
