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客戶關係維護

台灣高鐵致力提供乘客貼心服務,為蒐集及回覆旅客期待之意見,更編制專責顧客意見處理與管理部門以深耕顧客關係,以提升整體服務品質。此外,我們亦開放多元管道積極回應顧客意見,如在客服中心配置國/台/英語接聽服務、開辦文字客服即時應答、及企業網站網路留言等,以滿足旅客需求。

現行意見蒐集管道及客服作業體系

為確實將顧客意見處理納入管理並落實改善,2019年延續台灣高鐵客訴問題解決機制,除第一時間之安撫與處理外,也將顧客意見陳報至各部門內的品質管理流程與部門間的顧客意見檢討會。2019年,客服中心共處理約2萬件顧客意見,並接聽處理約64萬件顧客諮詢,主要諮詢項目為票務及優惠活動。

現行客訴問題解決機制

資訊安全管理

台灣高鐵不僅竭盡心力提供最安全的旅運服務,亦極力守護資訊安全。自興建時期,即以ISO 27001管理系統架構公司整體之資訊安全管理制度,並順利於2019年通過ISO 27001的第三方複驗,提供旅客便利、安全與值得信賴的資訊服務。我們也藉由定期審查公布「資訊安全政策」,使資訊安全意識融入每位員工的日常作業,持續強化內部管控機制,並督導同仁及廠商落實資訊安全防護。

我們制訂「個人資料檔案安全維護計畫」程序書,據以成立「個人資料保護作業執行組」,定期召開會議進行整體檢視以確保個資被完善保護,每年亦定期舉辦個資認知教育訓練與2次個人資料盤點。此外,我們對於全體與新進員工實施相關教育訓練,以落實企業內部對於個人資料保護之意識,2019年訓練人次為4,543人(計算基準年為2019年第三季,且不包含新進人員與長期傷病假員工),完訓比例達100%。

針對顧客資料保護,台灣高鐵採用最高標準保障客戶權益。以「高鐵會員TGo」服務為例,會員資訊皆採取加密後傳送,傳送過程亦設有防竊取機制。此外,系統也依照內部單位業務範圍進行權限控管,部分服務亦僅能由會員卡號進行查詢,有效減少身分證資訊的使用;而企業網站公告之「高鐵會員TGo服務使用條款」,對於會員個資與權益均訂有嚴格規範。我們亦於企業網站之「個人資料保護專區」,公告「個人資料保護政策」與「顧客個人資料保護權益事項」,為所有顧客個人資料安全嚴謹把關。2019年,台灣高鐵並無侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料之顧客投訴事件。

安全維護措施執行情形

個資保護管理的安全維護措施 執行情形
成立管理組織,配置相當資源 部門代表組成「個人資料保護作業執行組」(2019年11月計有22位個資代表)
界定個人資料之範圍 每年進行2次個資盤點,更新「個人資料檔案清冊」
個人資料之風險評估及管理機制 依據個人資料檔案安全等級採三級管理
事故之預防、通報及應變機制 成立「個人資料安全事故應變小組」
資料安全管理 管控程序依據書面表單、電子檔案、以及系統檔案等三類型來辦理
認知宣導及教育訓練 辦理新進人員與年度訓練
設備安全管理 終端設備(含個人電腦、筆記型電腦、行動設備等)與各類伺服器主機均依據本公司相關規章辦理安全防護管理
個人資料安全維護之整體持續改善 透過稽核、定期會議檢討、訓練等持續改善