客戶關係維護

持續創新服務內容及型態、打造超越客戶期待的貼心服務，一直是台灣高鐵精進的動力。我們編制專責管理部門，開放多元溝通管道即時回饋旅客需求，深化顧客關係，提供顧客數位客服線上諮詢、企業網站電子信箱留言等功能，並配置國/台/英語接聽的客服專線服務，滿足服務包容性。

現行意見蒐集管道及客服作業體系

為確實將顧客意見處理納入管理並落實改善，台灣高鐵訂有客訴問題解決機制，除第一時間安撫與處理外，也將顧客意見陳報至各部門內的品質管理流程與部門間的顧客意見檢討會。2022年度旅客進線客服中心及使用數位客服諮詢約67萬件，主要諮詢項目為票務、遺失物及高鐵優惠活動；其中，使用數位客服自助查詢與申請服務約21萬件（佔31%），以時刻表、票務、乘車指南等查詢項目及遺失物線上報失自助申請服務為大宗。

客訴問題解決機制示意圖

資訊安全管理

近年來數位犯罪增加，台灣高鐵積極落實資訊安全，已於2017年成立「資訊安全管理委員會」，並指派公司跨處室資訊安全代表每半年召開資訊安全管理審查會議及每季召開資訊安全代表會議。會議中審查資訊安全發展方向、策略及相關執行成果，使資訊安全管理制度能夠持續穩健運作。

為2022年共召開2次資訊安全管理審查會與4次資訊安全代表會議，資訊安全治理報告及成果已於2022年第九屆第27次董事會報告在案，更多資訊安全相關政策與管理方案詳見資訊安全政策。

台灣高鐵資訊安全管理架構

安全維護措施執行情形

台灣高鐵於2022年持續加強資安防護作業，如使用虛擬私人網路(VPN，Virtual Private Network)和員工遠距工作之應變措施及資安防護列示如下，以提升高鐵資通訊安全環境：

• 確保員工入口網站可用性：提高設備容量確保足夠員工連線數，調整系統為高可用度架構。
• 強化入口網站系統安全認證：員工自外部網路登入公司內網，採雙因子驗證，以員工帳號、密碼及一次性密碼（One Time Password, OTP）認證；縮短OTP時效和增加OTP長度。
• 增加網路頻寬：增加網路頻寬及電路備援、增加員工連線數、提升網路連線穩定度。
• 提高VPN為高可用架構：若發生異常時，VPN設備於1秒內完成切換。切換完成後，密碼及一次性密碼需重新驗證。
• 加強VPN連線監控： VPN採用雙因子驗證、對連線來源IP進行監控，若有偵測連線來源非臺灣IP且在短時間內密集請求登入等異常，即透過防火牆管控封鎖連線IP。
• 整合資安監控機制：整合資訊科技(Information Technology,IT)與營運科技(Operation Technology, OT)的主要系統、端點、網路、及資安偵防威脅監控資訊，即時分析威脅狀態，導入異常告警與防禦處置等資安方案，並透過資訊中心機房進行全時段監控與通報。
• 配合國家資通安全作業：限制使用危害國家資通安全產品，盤點公司內部資通訊設備，進行更換作業；場域內租賃廠商所使用的資通訊設備，無法要求廠商立即汰換限制使用中國廠牌產品，但已協議屆齡汰換，且加強資安管理。

響應台灣高鐵中長期六大策略方向其一之「加速數位優化、邁向數位轉型」，我們加速推動數位創新轉型，擬定高鐵資訊科技四大發展策略，包括管理資訊數位優化、維修管理數位優化、營運管理數位優化、行銷數位優化的策略規劃，預計導入的專案與目標如下：

• 管理資訊數位優化: 建置異地備援機制以提升服務的可用性，導入IT資產與組態管理平台確保服務資料的一致性，以提升自動化程度，節省人力。
• 維修管理數位優化：建立高鐵地理圖資以快速取得對應里程資產及維修記錄資訊，持續收集軌道、電車線與電力系統檢測及維修資料，進行資料彙整與分析，以建立預測性維修作業之基礎與提供軌道維修區排程協調機制，進而提升維修效率。
• 營運管理數位優化：進行新世代訂票務服務系統建置，以因應市場需求，並將車站設備雲端化，提升服務上線時效。
• 行銷數位優化：透過精準行銷及建立新商業營業模式之平台，提升公司營收，同時發展T Express 銷售模式，提供多元購票服務，提升市場競爭力。