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優質服務-營運據點與服務

台灣高鐵自2007年開始營運,以臺灣為重要營運據點,總部設在南港,提供臺灣西部主要城市運輸服務。

台灣高鐵除提供快捷、便利舒適的鐵路運輸服務外,亦有零售事業和商業空間租賃等附屬事業,藉此創造附加價值,並提升附屬事業收入。

註:有關鐵路運輸服務之細節可參考報告書「質感服務,智慧運輸」章節

由於台灣高鐵亦是生活創意的服務產業,我們強化數位工具應用,持續對外溝通,加強品牌推廣力道。在2017年,我們入選為《商業周刊》2016年「臺灣100大影響力品牌」,榮獲「臺灣最有影響力品牌」第二十名,與交通運輸/物流類第二名。我們期許高鐵能成為臺灣優質便利生活的代言品牌,並兼顧社會責任,為顧客滿意而努力。

我們的上游廠商主要為提供鐵路車輛、土木營建、軌道相關服務設施設備之製造與維護行業;中游為電力供應業、列車整備相關之運輸輔助業,以及提供轉乘服務之相關業者,如停車場經營管理業、公路客運業、小客車租賃業及計程車客運業等。下游為搭乘台灣高鐵的旅客或是與我們聯合推出高鐵假期的旅行社業者等。2017年台灣高鐵組織與供應鏈並無重大改變。

票務服務

台灣高鐵努力拓展多元售票管道,為提升服務質感努力,除確保傳統購票通路運作順暢,亦響應行動支付,拓展付款方式,提升票務服務便利性。

購票通路

2017年全年各通路所占百分比

我們亦持續精進車站售票作業流程及規劃,以縮短旅客等候時間。如為降低台北車站排隊等候時間,我們自2016年4月開始導入第一與第二階段因應作為,有效縮短旅客排隊時間,2017年執行第三階段措施,提案建置「行動售票系統(MTS, Mobile Ticketing Service)」,持續精進服務效率。

票種類型及優惠

台灣高鐵除積極升級服務便利性外,也依據民眾需求設計多元票種,我們期望能持續透過票務產品與服務之開發規劃及優惠促銷,發揮公司資源的最大效益,達到載客率最大化的目標。

公司每年會依據交通部核定的票價基礎檢視現有不同票種價格,並提送董事會討論核定後,函報交通部備查。除常態性的敬老、愛心、孩童等優待票和自由座及團體票的優惠外,為滿足不同旅客需求,推出各種行銷方案、產品與服務,藉由推動不同客群與時段之產品與服務設計,積極開拓客源,落實價量調控及細緻化營收管理作業。所有票種及優惠產品的內容說明、票價優惠、售票通路、變更及取消規定等注意事項均在 高鐵企業網站 上有詳細說明,充份溝通產品性質,確保顧客權益。

為活化在地旅遊,台灣高鐵持續推動高鐵旅遊,透過票務經銷商、航空/飯店訂房網頁、高鐵企業網站等銷售管道,及搭配「附加租車」與「高鐵假期系統平台」等支援系統,藉由多樣商品與異業合作,深耕「搭高鐵‧遊台灣」旅遊市場,擴大市占率。針對海外市場,旅客可透過海外特約經銷商使用「高鐵周遊券」電子票券系統,或自行利用高鐵企業網站線上購買「高鐵周遊券」。詳細說明可參考「連接在地」之章節。

票務產品、服務及品牌管理方針

旅客服務

深耕顧客,美好體驗

台灣高鐵除規劃多樣化的產品選擇,更以提供客戶最貼心的服務為使命。為持續深化、經營顧客關係,我們於2017年10月26日推出「高鐵會員TGo」個人會員機制,顧客以會員身分購票,消費可累積點數以兌換或折抵高鐵車票,相關優惠與權益可參考高鐵企業網站。會員機制也深受消費者肯定,2017年底累積註冊會員數達37萬人。

「高鐵會員TGo」宣傳主視覺

創新數位,即時溝通

位於車站大廳與候車區的旅客資訊顯示電子看板提供營運訊息、注意事項及高鐵服務宣傳影片,在車站各地即時傳遞重要營運訊息。我們亦經營Facebook粉絲團以提供產品、服務或品牌等最新訊息,2017年共有22萬人追蹤,新增7.7萬人,貼文則是觸及4,965萬人,且互動人數達166萬人。

為強化數位溝通,台灣高鐵除藉由T-EX App提供專業之個人化行動票務服務,2017年更以多功能旅程服務為主軸推出「台灣高鐵App」,提供客戶更完整的數位服務。客戶可依照需求使用T-EX及台灣高鐵App,引導使用者取得相關資訊。

「台灣高鐵App」使用畫面

2017年沒有因違反有關產品和服務行銷與標示的法規,而導致罰款等違規事件。

優質商品,智慧販售

自2017年11月起於七個站點設立高鐵零售紀念商品智能自動販賣機,增加悠遊卡支付方式,提升旅客方便性與滿意度,並透過網路遠端監控商品庫存量,降低補貨次數,減少貨物運輸過程中造成之碳排放量。為保障旅客權益,我們將高鐵零售紀念商品的檢驗納入合約範圍中,並通過各項相關安全檢驗及認證,符合法律程序及規範。

為服務旅客,列車上亦提供自動販賣機和推車販售服務,列車販售商品也依據公司規範商品驗收標準,確保商品品質、標示等符合規範,並要求廠商依約提供檢驗報告,並依規章驗收商品,如第三方單位(如SGS)食品檢驗報告(如大腸桿菌)或為市面上口碑佳、品質優良及安全無虞之產品。車站內販售之商品皆依據公司規定管控,商品如經目的事業主管機關或依相關法令規定應予檢驗或標示者,合約中會要求製造廠商須負責取得該商品上市之相關認證,以確保旅客在車站內所購買的商品皆安全無虞。

2017年沒有因違反有關產品和服務的健康與安全法規,而導致罰款或禁止銷售具爭議性之產品等違規事件,未來也會持續以嚴謹的態度為每一位旅客把關。

旅遊資訊服務

台灣高鐵透過車站所在地客運業者聯合行銷,提供高鐵快捷公車供旅客免費搭乘,並與捷運、地區鐵路、地區公車與計程車業者之共同合作,在部分車站提供無縫接駁服務,節省旅客候車成本,並創造觀光效益。為方便旅客了解轉乘資訊,於車站設置公車動態資訊系統、互動式轉乘資訊查詢機等資訊服務,提供旅客智慧化的接駁轉乘資訊。

連接在地

台灣高鐵除運輸服務外,也結合旅遊產業推動「搭高鐵‧遊台灣」,與國內觀光業者合作推出可訂、付、取、退全面電子化的旅遊套裝產品,除提升業務量外,也促進當地經濟發展以及旅遊業活絡。

主要旅遊產品

我們的旅遊產品劃分為委託旅行社或高鐵自行規劃的「高鐵假期」,以及符合自由行旅客需求的「飯店聯票」等區塊,結合各縣市飯店及旅行業者推廣豐富選項,以滿足旅客不同的需要。亦依據不同季節設計主題產品,像浪漫桐花節、全臺賞螢秘地等,讓旅客慢遊臺灣。此外,為使旅客能更深入城市,連接在地,我們在2018年1月與臺灣鐵路管理局、交通部觀光局簽署集集鐵道觀光廊帶發展合作備忘錄,攜手推動「搭雙鐵.遊集集」之鐵道旅遊風潮,積極促進地方觀光產業合作,而配合2018臺中世界花卉博覽會活動,屆時亦將推出優惠之高鐵假期套裝產品。

透過合作的票務經銷商、飯店/航空訂購網頁、高鐵企業網站等管道,配合「附加租車」與「高鐵假期系統平台」等支援系統,活化在地觀光,深耕「搭高鐵‧遊台灣」旅遊市場。「高鐵周遊券」電子票券系統已上線,海外旅客可藉由高鐵企業網站購買,也可透過海外特約經銷商購買,此外高鐵也在日本以及上海等旅展促銷周遊券,提升曝光度與旅客搭乘意願。

轉運服務

台灣高鐵轉乘服務搭配大眾交通工具,在每個營運據點提供旅客接駁服務,如高鐵快捷公車、臺鐵、捷運、公車/客運、排班計程車、停車場、小客車租賃和無障礙接送等,並且製作各車站轉乘地圖和建置轉乘資訊系統,亦於高鐵企業網站提供各車站轉乘資訊查詢。

班表政策與疏運

台灣高鐵目前可提供運轉服務的列車計34組,列車時刻表規劃係配合不同時段之旅運需求,盡量將列車組資源投入載客之營運,提供最大運能以滿足高鐵旅運需求。

因應長、中、短程旅客不同之旅運需求,高鐵列車之停站模式規劃有三種型態,「直達車」、「半直達車」及「站站停列車」:「直達車」可滿足長程旅客快速、便利之旅運需求;「半直達車」可貼近滿足中、長程旅客不同起迄車站間之旅運需求;「站站停列車」則可滿足各車站中、短程旅客區間移動之旅運需求。

本公司各疏運計畫皆經過嚴謹的內部程序制定,並提報交通部備查後執行,2017年計有元旦、春節、和平紀念日、清明節、勞動節、母親節、端午節、中秋節、國慶日等重要疏運計畫,總計2017年共疏運997.41萬人次。

優質服務-客戶關係維護

我們以提供乘客貼心服務為中心原則,設有專門負責顧客意見之部門以維繫顧客關係,並希冀利用顧客建議來提升服務品質。我們設立多元管道聆聽顧客意見,包括在客服中心裡除國台語應對外,也配置英語專才,以兼顧外籍顧客之需求。

現行意見蒐集管道及客服作業體系

為更有效處理顧客意見,2017年針對客訴問題解決機制進行調整,除第一時間之安撫與處理,也將意見上呈到各部門內的品質管理流程與部門間的顧客意見檢討會討論,將客戶意見納入營運中,確實執行改善措施。

現行客訴問題解決機制

顧客回應量統計

客服中心平均每年處理約809,081通線上諮詢,主要諮詢項目為票務及優惠活動。

除安全的運輸服務,台灣高鐵在資訊安全方面的努力也不遺餘力,自興建時期,即以ISO 27001作業準則架構公司整體的資訊安全管理制度。我們為持續推展安全及可信賴的資訊服務,2017年更推動ISO 27001資訊安全管理系統的第三方驗證,資訊處、維修處及財會處均完成驗證。此外,為持續強化內部管控機制及資訊安全的管理,我們於2017年4月5日簽訂「資訊安全政策」,督導同仁及廠商落實資訊安全防護工作。

我們制訂「個人資料檔案安全維護計畫」程序書,據以成立「個人資料保護作業執行組」,並定期召開會議進行整體檢視,確保個資受到完善的保護,每年亦定期辦理個資認知教育訓練,並每年進行2次個人資料盤點。

在顧客資料保護方面,2017年推出「高鐵會員TGo」服務,會員資訊皆採取加密後傳送,傳送中亦設有防竊取機制,用最高的標準保障客戶權益。系統也依照內部單位業務範圍作權限控管,針對部分服務僅能由會員卡號進行查詢,減少身分證資訊的使用。企業網站公告之「高鐵會員TGo服務使用條款」,對於會員個資與權益均訂有嚴格規定。我們亦於企業網站之「個人資料保護專區」,公告「個人資料保護政策」及「顧客個人資料保護權益事項」,保障顧客個人資料安全。2017年並無侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料之顧客投訴。

優質服務-顧客肯定

台灣高鐵品質管理的三個核心主軸之一即為顧客服務,並設立一系列對應的量化績效指標,每季追蹤。自2007年通車起,每年均委託第三方單位進行顧客滿意度調查。

2017年問卷調查包含四大面向:「票務」、「列車設備與服務」及「車站設施與服務」和「班次時刻規劃」,台灣高鐵服務整體滿意度達九成五,較去年小幅提升。2017年度四大服務面向中,「票務」、「列車設備與服務」及「車站設施與服務」等三項之滿意度皆達九成以上水準。

註:
1. 顧客意見回覆達成率=7工作天內完成回覆之案件/總案件量。
2. 根據滿意度調查顧問公司之分析,2017年整體滿意度95% 和2016年表現相近,且呈現微幅提升之趨勢。

於客戶滿意度調查後,我們積極因應客戶需求執行優化措施,以提供客戶最優質貼心的服務。2017年改善重點包括:

更多有關台灣高鐵落實品質管理的執行框架和作為可參閱「安全且具品質的服務」段落。