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優質服務-營運據點與服務

台灣高鐵自2007年開始營運,總部設在南港,並有台北、板橋、桃園、新竹、台中、嘉義、台南及左營等8個車站。2015年12月1日起,新增苗栗、彰化、雲林等三站,並在2016年7月1日起新增南港站,至2016年底共計12個車站提供台灣西部主要城市運輸服務。

營運路線全長:350公里,沿線經過縣市:11縣市、76個鄉鎮市區

現有車站數:12 南港、台北、板橋、桃園、新竹、苗栗、台中、彰化、雲林、嘉義、台南、左營

現有基地數:5基地與車站功能不同,可細分為總機廠、調車場、工、電務基地以及維修基地。現有新竹六家基地、台中烏日基地、嘉義太保基地、高雄左營基地及高雄燕巢總機廠,另汐止基地待規劃中。

台灣高鐵除提供快捷、便利舒適的鐵路運輸服務外,亦有零售事業和商業空間租賃等附屬事業,藉此創造附加價值,並提升附屬事業收入。我們期許能成為台灣優質便利生活的代言品牌,並兼顧社會責任,為顧客滿意而努力。

台灣高鐵之服務項目

項目 內容
鐵路運輸 快捷、便利又舒適的鐵路運輸服務,並有直達、半直達及站站停之列車停站模式符合民眾需求
販售 零售事業與推車販售等
租金等其他 商業空間租賃(如便利商店、餐飲、服務櫃檯等)、車站附設停車場、媒體銷售(如燈箱、柱面、牆面、商品展覽、彩繪列車等)

我們的上游廠商主要為提供鐵路車輛、土木營建、軌道相關服務設施設備之製造與維護行業;中游為電力供應業、列車整備相關之運輸輔助業,以及提供轉乘服務之相關業者,如停車場經營管理業、公路客運業、小客車租賃業及計程車客運業等;下游為搭乘台灣高鐵的旅客或是與我們聯合推出高鐵假期的旅行社業者等。

台灣高鐵持續致力於拓展多元的售票管道,為提升服務質感而努力,除確保傳統購票通路運作順暢,亦響應行動支付,研擬更便利的票務服務。如台灣高鐵APP「T-EX 行動購票」上線至今已近5 年,亦不斷更新功能以提升使用便利性。我們亦持續精進車站售票作業流程及規劃,好縮短旅客等候時間。如為縮短台北車站排隊等候時間,我們於2016年開始分階段導入因應作為。

台北車站排隊等候時間縮短措施

票種類型及優惠

台灣高鐵除積極升級票務服務的便利性,也推動不同優惠票種服務旅客。除常態性的敬老、愛心、孩童等優待票和自由座及團體票的優惠外,台灣高鐵亦考量市場需求推出優惠產品:包括「早鳥優惠」、「信用卡商務車廂限量升等」、「信用卡標準車廂票價折扣」、「活動套票」、「大專院校學生優惠專案」、「平日離峰96 折」、「指定車次25 人以上團體優惠」、「校外教學」、「回數票」、「定期票」及「企業會員」等產品及優惠活動,期能提升民眾搭乘意願,同時積極開拓客源,創造公司最大營收。所有票種及優惠產品的內容說明、票價優惠、售票通路、變更及取消規定等注意事項均在高鐵企業網站上有詳細說明。

此外,因應島內觀光風氣盛行,活化在地旅遊,台灣高鐵策劃高鐵假期、旅行社自組商品、自由行(飯店聯票/ 航空聯票/ 陸運聯票/ 活動套票)、以及機關團體活動(校外教學/ 團體旅遊)等產品。旅客服務

強化資訊傳遞

位於車站大廳與候車區的旅客資訊顯示電子看板提供營運訊息、注意事項及高鐵服務宣傳影片,在各車站提供重要營運訊息。2015 年苗栗、彰化和雲林站啟用時裝設新式的顯示系統,而其他車站正規劃分階段更新。我們亦經營Facebook 粉絲團,提供產品、服務或品牌等最新訊息,2015 年共有3 萬人追蹤,貼文觸及777 萬人,2016 年15 萬人追蹤,貼文觸及3923 萬人。

優化顧客體驗

我們研發「列車座位查詢系統(SMIS)」, 將車廂座位配置圖與旅客購票資料,轉換為可於智慧型手機上顯示之圖像資料,讓列車長能即時了解列車上旅客訂位票種、乘坐區間及各車廂乘坐人數,以利提供旅客高品質之服務與協助。提供暖心服務是我們的使命,站務員與乘務員會於車站協助需要乘車導引的旅客上車。在列車上, 列車長透過SMIS 使用內部乘車導引服務管理系統,掌握服務對象,視情況指派服勤員協助。列車到站後,乘務員會協助旅客下車並交接予站務人員。當突發狀況發生導致旅客需要車站協助時,列車長會回報旅客服務控制員其身分及相關資訊,以提供最周全服務。SMIS 系統於2011 年3 月上線啟用,於2013 年12 月新增補票功能,2015 年9 月取得經濟部專利,為國內軌道運輸業之首創應用,亦為國際首創結合驗票與旅客服務功能之系統。

SMIS系統畫面

SMIS之經濟部專利證書

旅遊資訊服務

台灣高鐵配合4T策略,推動「搭高鐵‧遊台灣」旅遊產品,整合各地觀光資源,建立旅遊資訊平台,與國內觀光業者合作推出可訂、付、取、退全面電子化的旅遊套裝產品,目前共推出超過990種套裝行程。

 

轉運服務

台灣高鐵轉乘服務搭配大眾交通工具,在每個營運據點提供旅客接駁服務,並且製作各車站轉乘地圖、建置轉乘資訊系統,並於高鐵企業網站提供各車站轉乘資訊查詢。

指標 單位 實際值
2015 2016
快捷公車轉運人次輸 千人次 4,859 5,110

 

在2016年因應復興航空歇業,為了讓旅客可以順利前往花蓮,依據高鐵與臺鐵互相接駁之適當班次,製作「台北-花蓮雙鐵轉乘時刻表」,放置於車站服務台,提供旅客參考。

類型 服務內容
例行轉乘服務 高鐵快捷公車、臺鐵、捷運、公車/客運、排班計程車、停車場、小客車租賃和無障礙接送。
2016年新增轉乘服務 苗栗車站「101A 竹南線」和「101B 雪霸線」路線自 2016 年 12 月 2 日起, 調整部分班次發車時刻。
台中車站「161 高鐵台中站-中科管理局」路線自 2016 年 9 月 30 日起,繞 駛「臺中國家歌劇院」。
臺鐵新豐富車站將於2016年9月10日通車啟用,高鐵苗栗站轉乘更便利。

 

班表政策與疏運

台灣高鐵目前可提供運轉服務的列車計34組,列車時刻表規劃係配合不同時段之旅運需求,盡量將列車組資源投入載客之營運,提供最大運能以滿足高鐵旅運需求

指標 單位 實際值 目標值/預估值
2014 2015 2016 2015 2016 2017
發車班次數 班次數 50,467 50,532 51,106 50,629 51,670 51,199
旅客量 千人次 48,025 50,562 56,586 50,000 52,435 57,757
列車準點率(五分鐘,不含天災) % 99.61 99.66 99.58 98.90 99.00 99.10
列車發車率(不含天災) % 99.96 100.00 100.00 99.60 99.60 99.60
每日雙向發車最高 班次數 153 159 158 NA 同左 同左
連續假期期間單日雙向最大 班次數 192 195 197 NA 同左 同左
平均每日旅次數 人次 131,575 138,526 154,607 137,000 N/A N/A

 

本公司各疏運計畫皆經過嚴謹的內部程序制定,並提報交通部備查後執行,2015和2016年計有元旦、春節、和平紀念日、清明節、勞動節、母親節、端午節、中秋節、國慶日等重要疏運計畫,總計2015年及2016年共分別疏運839.5萬人次及1,160.4萬人次。

 

優質服務-客戶關係維護

我們以提供乘客暖心服務為中心原則,設有專門負責顧客意見之部門以維繫顧客關係,並希冀利用顧客建議來提升服務品質。我們設立多元管道聆聽顧客意見,包括在客服中心裡除國台語應對外,也配置英語專才,好兼顧外籍顧客之需求。

在顧客資料保護方面,內部系統僅保留敬老與愛心票之身分證字號、出生年月日等資料,其他身分之客戶資料皆不保存,且為保障顧客個人資料,除公告「顧客個人資料保護權益事項」外,也推動多項管理措施,包括「個人資料保護政策」、「個人資料檔案安全維護計畫」,做為個人資料處理作業之準據,確保各單位在日常作業執行過程中,於個人資料之蒐集、處理與利用符合相關法令要求,避免發生缺失情形。我們的「個人資料保護作業執行組」每年定期召開「個人資料保護作業管理會議」,檢討有關個人資料保護事宜。高鐵企業網站特別設有「個人資料保護專區」,公告以上相關文件供社會大眾檢視參考。

優質服務-顧客肯定

台灣高鐵品質管理的三個核心主軸之一即為顧客服務,並設立一系列對應的量化績效指標,每季追蹤。自2007年通車起,每年均委託第三方單位進行顧客滿意度調查。依據當次搭乘高鐵的旅客為對象,透過問卷,瞭解旅客對我們所提供的各項服務滿意度的評分(5分「非常滿意」,1分「非常不滿意」。滿意度係回答5分與4分所占百分比),定期追蹤執行狀況,列為未來改善的規劃考量。

項目 2014 2015 2016
車站高鐵旅客滿意度問卷回收數 1,203 1,264 1,661
顧客意見回覆達成率目標 ≧99% ≧99% ≧99%
顧客意見回覆達成率 99.70% 100% 100%
整體服務滿意度目標 ≧94% ≧94% ≧94%
整體服務滿意度 92% 93% 94%