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優質服務-營運據點與服務

台灣高鐵自2007年開始營運,以臺灣為重要營運據點,總部設在南港,提供臺灣西部主要城市運輸服務。

台灣高鐵除提供快捷、便利舒適的鐵路運輸服務外,亦有零售事業和商業空間租賃等附屬事業,藉此創造附加價值,並提升附屬事業收入。

台灣高鐵業務範圍

我們的上游廠商主要為提供鐵路車輛、土木營建、軌道相關服務設施設備之製造與維護行業;中游為電力供應業、列車整備相關之運輸輔助業,以及提供轉乘服務之相關業者,如停車場經營管理業、公路客運業、小客車租賃業及計程車客運業等。下游為搭乘台灣高鐵的旅客或是與我們聯合推出高鐵假期的旅行社業者等。

票務服務

台灣高鐵致力於拓展多元之售票管道,為提升服務質感,我們除了確保傳統購票通路運作順暢外,亦響應行動支付並拓展付款方式,提升票務服務便利性。此外,為維持購票交易的公平性,台灣高鐵已導入防堵機器人大量搶票機制,如發現異常情形,即會針對特定來源採取適當防堵措施,後續台灣高鐵將持續透過系統監控方式,定期優化並設定相關阻擋機制。

購票通路

票種類型及優惠

台灣高鐵除積極提升服務便利性外,也根據旅客需求規劃多元票種。我們期盼能持續透過票務產品與服務之開發設計及優惠促銷,發揮公司資源的最大效益,以達營收最大化的目標。

我們每年會依據交通部核定的票價基礎檢視現有票種價格,並於提送董事會討論核定後,函報交通部備查。除常態性的敬老、愛心、孩童等優待票和自由座及團體票的優惠外,更推出多元的行銷方案、產品與服務,以滿足不同旅客需求。此外,我們也藉由推動不同客群與時段之產品與服務設計,在積極開拓客源之餘,落實價量調控及細緻化營收管理。為充分溝通產品性質、確保顧客權益,我們將所有票種及優惠產品的內容說明、票價優惠、售票通路、變更及取消規定等注意事項,詳細呈現於高鐵企業網站

為活化在地旅遊,台灣高鐵藉由票務經銷商、航空/飯店訂房網頁、高鐵企業網站等銷售管道,並配合「附加租車」與「高鐵假期系統平台」等支援系統,以多元商品與異業合作,經營「搭高鐵‧遊台灣」旅遊市場、擴大市占率。針對海外市場,旅客可透過海外特約經銷商使用「高鐵周遊券」電子票券系統,或利用高鐵企業網站線上購買「高鐵周遊券」。詳細說明可參考「連接在地」之章節。

旅客服務

深耕顧客,美好體驗

台灣高鐵的使命是提供客戶最貼心的服務,因此我們規劃了多樣化的產品選擇。為持續深化與經營顧客關係,2017年10月推出的「高鐵會員TGo」個人會員機制使高鐵顧客可以會員身分購票,其消費亦可累積點數以兌換或折抵高鐵車票,深受消費者青睞,至2018年底,累積註冊會員數高達80萬人。TGo相關的優惠與權益,可參考高鐵企業網站

創新數位,即時溝通

為即時傳遞重要營運訊息,我們在高鐵車站大廳與候車區設置旅客資訊顯示電子看板,公告營運訊息、注意事項及高鐵服務宣傳影片。我們亦經營Facebook粉絲團,以提供產品、服務或品牌等最新資訊。2018年,台灣高鐵Facebook粉絲專頁累積達29.7萬名粉絲,新增共計6.9萬人,全年度貼文觸及數則達5,952萬人次,互動人數高達197萬人次。

在數位溝通強化面向上,台灣高鐵除藉由「T-EX行動購票」,App提供專業之個人化行動票務服務,也推出以多功能旅程服務為主軸之「台灣高鐵」App,提供顧客更全面的數位服務。截至2018年12月底,台灣高鐵App下載人次已超過25萬人,其中註冊TGo會員數則超過18萬人。

2018年,台灣高鐵沒有因違反有關產品和服務行銷與標示的法規,而導致罰款等違規事件。

優質商品,智慧販售

台灣高鐵自2017年11月起於7個站點設立紀念商品智能自動販賣機,除新增悠遊卡支付功能外,更藉由網路遠端監控商品庫存量以降低補貨次數,並減少貨物運輸過程中產生之碳排放量。2018年則將板橋站之智能自動販賣機移位至台中站,並新增雲林站站點之智能自動販賣機。此外,我們更將高鐵零售紀念商品的檢驗納入合約範圍中,並通過各項相關安全檢驗及認證,以符合法律程序及規範,使旅客權益得到最佳保障。

在高鐵列車上,亦設置自動販賣機和推車販售服務以服務旅客,而列車販售商品之驗收標準也依據公司規定,確保商品品質與標示等皆符合規範。我們要求廠商依約提供檢驗報告,並依規章驗收商品,如第三方單位食品檢驗報告(如大腸桿菌檢驗報告),或須為市面上口碑佳、品質優良及安全無虞之產品。為了替旅客之健康安全把關,車站內販售之商品亦依據公司規定管控,商品如經目的事業主管機關或依相關法令規定應予檢驗或標示者,合約中會要求製造廠商須負責取得該商品上市之相關認證,以確保旅客安全無虞。

2018年台灣高鐵沒有因違反有關產品和服務的健康與安全法規,而導致罰款或禁止銷售具爭議性之產品等違規事件,將來也會持續以嚴謹的態度為所有旅客的健康安全把關。

旅遊資訊服務

為節省旅客候車成本並提升觀光效益,台灣高鐵與各車站所在地客運業者協力行銷,提供高鐵快捷公車供旅客免費搭乘,亦與捷運、地區鐵路、地區公車與計程車業者合作,於部分車站提供無縫接駁服務。此外,為提供旅客智慧化的接駁轉乘資訊,高鐵車站亦設置「互動式轉乘資訊查詢機」,及公車動態資訊系統,供旅客掌握相關資訊。

連接在地

台灣高鐵除旅運服務,亦結合旅遊產業推動「搭高鐵‧遊台灣」,與國內觀光業者合作推廣可訂、付、取、退全面電子化之旅遊套裝產品,不但提升業務量,亦促進地方經濟發展、活絡旅遊產業。為推行「搭高鐵‧遊台灣」相關旅遊產品,我們參與2018年台北國際旅展,以單一參展商最大攤位、氣勢磅薄的展場設計贏得全場注目,不但全程參觀人次超過近1萬6千人,更榮獲旅展最大獎「最佳攤位獎」。

我們的旅遊產品分為台灣高鐵規劃並委託旅行社銷售的「高鐵假期」,以及符合自由行旅客需求的「交通聯票」、「飯店聯票」、「航空聯票」等區塊,結合各縣市飯店及旅行業者提供的旅遊元件,滿足旅客多元需求。

台灣高鐵藉由豐富的旅遊產業經驗,以及對市場偏好與趨勢變化的敏銳度,於每年第四季前,著手規劃次年全年度之行銷策略與商品內容,以多元的主題旅遊,達到淡季不淡、旺季更旺的銷售目標。同時,我們亦持續檢視旅遊市場當下的發展情況與熱門話題,適當調整行程,以有效刺激民眾出遊意願。

2018年3至5月期間,因應市場變化,率先推出高鐵來回車票加10元即送住宿的「北高超值專案」,後續再跟進「北中超值專案」;此外,亦配合觀光局政策,推出「搭高鐵有GO省專案」、「高鐵假期台北ITF國際旅展專案」等,均獲市場極佳的反應,使得高鐵假期成為開拓高鐵旅遊市場的重要關鍵,業績常年保持亮眼成長。

高鐵假期作為高鐵旅遊的領導品牌,始終為滿足每個族群、每位客人而努力,不斷開創新局,精益求精。親子市場即是產品團隊持續關注的重點,除了每年暑假期間固定推出的暑期親子專案外,全年度另有常態性商品提供選購,減輕親子出遊煩惱。而因應臺灣進入高齡化社會所推出的「不老玩家專案」,則以「能玩就是不老」為訴求,讓熟齡大人享受不老青春。

此外,我們與多家飯店集團獨家合作的「飯店聯票聯合優惠專案」、與台灣好行合作的「高鐵65折交通聯票專案」等,亦廣受市場熱烈響應。2018年台灣高鐵全年旅遊人次目標為250萬人次,最終實際達成268萬旅遊人次,達成率為107%。

主要旅遊產品

台灣高鐵配合交通部觀光局於2018年11月推出之「前進宜花東‧高屏暖冬遊」補助方案,以高鐵假期及飯店聯票暖冬專案積極協力推廣國內旅遊,創造出近兩萬人次的旅遊商機。海外旅客則可至高鐵企業網站購買「高鐵周遊券」,或透過海外特約經銷商購買「單程乘車券」等商品,彈性安排行程;我們也前往泰國、新加坡、馬來西亞、越南進行業務推廣,並在11月與觀光局合作推出「外籍旅客乘車券第二人免費活動」,提供前往台中以南之旅客相關優惠,預計吸引約十萬人次的外籍旅客參與,帶動地方相關產業商機。

轉運服務

台灣高鐵轉乘服務搭配大眾交通工具,在各營運據點提供旅客接駁服務,如高鐵快捷公車、臺鐵、捷運、公車/客運、排班計程車、停車場、小客車租賃和無障礙接送等,並製作各車站轉乘地圖及建置轉乘資訊系統,亦於高鐵企業網站提供各車站轉乘資訊查詢。

「愛,無礙」-台灣高鐵無障礙服務

為使單獨旅行之年長旅客或行動不便旅客享有順暢的高鐵旅程,我們特別提供乘車導引服務,協助其進站乘車及離開車站。此外,我們亦設置購票服務、車站與列車無障礙設施,讓旅客從購票到進站、乘車、出站均順暢無礙。乘坐輪椅及行動不便的旅客,則可透過客服專線或親臨車站售票窗口預訂無障礙座位,在高鐵各站亦設有電梯及停車位,方便旅客順利搭乘。台灣高鐵致力提供旅客友善的無障礙乘車環境,亦規劃完整服務方案,讓行動不便的旅客,也能與其他旅客同樣感受快速便捷、溫暖貼心的旅運服務。

班表政策與疏運

台灣高鐵目前可提供運轉服務的列車計34組,列車時刻表規劃係配合不同時段之旅運需求,盡量將列車組資源投入載客之營運,提供最大運能以滿足高鐵旅運需求。

因應長、中、短程旅客不同之旅運需求,高鐵列車之停站模式規劃有三種型態,「直達車」、「半直達車」及「站站停列車」:「直達車」可滿足長程旅客快速、便利之旅運需求;「半直達車」可貼近滿足中、長程旅客不同起迄車站間之旅運需求;「站站停列車」則可滿足各車站中、短程旅客區間移動之旅運需求。

台灣高鐵最新車班停站資訊,請參考:http://www.thsrc.com.tw/tw/TimeTable/SearchResult,或使用「T Express」行動購票App之查詢服務

優質服務-客戶關係維護

台灣高鐵以提供乘客貼心服務為核心原則,為此我們編制專責之顧客意見部門以經營顧客關係,並聆聽顧客建議以提升整體服務品質。此外,我們亦設立多元管道積極回應顧客意見,如在客服中心配置國語及台語應對人員以外,亦安排外語專才同仁答覆外籍旅客之相關疑問。

現行意見蒐集管道及客服作業體系

顧客意見的處理是我們最重視的環節之一。2018年延續台灣高鐵客訴問題解決機制,除第一時間之安撫與處理外,也將顧客意見陳報至各部門內的品質管理流程與部門間的顧客意見檢討會,以確實納入管理並落實改善。根據統計,客服中心在2018年處理約79萬件顧客諮詢,主要諮詢項目則為票務及優惠活動。

現行客訴問題解決機制

資訊安全管理

除安全的運輸服務以外,台灣高鐵亦竭盡心力維護資訊安全。自興建時期,即以ISO 27001管理系統架構公司整體之資訊安全管理制度。透過規劃、執行、查核、行動(P-D-C-A)的循環作業,提供旅客便捷、安全、可信賴的資訊服務,並順利於2018年通過ISO 27001的第三方驗證。此外,我們透過定期審查公布「資訊安全政策」,讓資訊安全意識深入每一位員工的日常作業中,持續強化內部管控機制,督導同仁及廠商落實資訊安全防護工作。

我們制訂「個人資料檔案安全維護計畫」程序書,據以成立「個人資料保護作業執行組」,並定期召開會議進行整體檢視,確保個資受到完善的保護,每年亦定期辦理個資認知教育訓練,並進行2次個人資料盤點。為落實企業內部對於個人資料保護之意識,我們對於全體與新進員工實施相關教育訓練,2018年訓練人次為4,392人,完訓比例為100%。

在顧客資料保護方面,台灣高鐵採用最高標準保障客戶權益。以「高鐵會員TGo」服務為例,會員資訊皆採取加密後傳送,傳送過程亦設有防竊取機制。此外,系統也依照內部單位業務範圍進行權限控管,部分服務亦僅能由會員卡號進行查詢,有效減少身分證資訊的使用;而企業網站公告之「高鐵會員TGo服務使用條款」,對於會員個資與權益均訂有嚴格規範。我們亦於企業網站之「個人資料保護專區」,公告「個人資料保護政策」及「顧客個人資料保護權益事項」,為所有顧客個人資料安全嚴謹把關。2018年,台灣高鐵之侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料之顧客投訴事件0件。

個人資料保護作業執行組

安全維護措施執行情形

優質服務-顧客肯定

顧客服務為台灣高鐵品質管理的三個核心主軸之一,我們規劃一系列對應的量化績效指標,並且每季進行追蹤;自2007年通車起,每年均委託第三方單位調查顧客的滿意度。

2018年問卷調查包含四大面向,包括:「票務服務」、「列車設備與服務」、「車站設施與服務」和「班次時刻規劃」,統計結果顯示台灣高鐵服務整體滿意度達96%。

註:
1. 顧客意見回覆達成率=7個工作天內完成回覆之案件/總案件量。
2. 根據滿意度調查顧問公司之分析,2018年整體滿意度96% 和2017年表現相近,且呈現微幅提升之趨勢。

在進行客戶滿意度調查後,我們積極回應客戶需求並確實執行優化措施,以提供客戶最優質貼心的服務。2019年改善重點包括: