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利害關係人溝通

利害關係人鑑別

本公司定期辨識公司利害關係人類別並建立各利害關係人之聯絡窗口及溝通管道,透過適當溝通,瞭解其合理期望及需求,妥適回應利害關係人所關切之重要企業社會責任議題,有關本公司與各利害關係人溝通情形及重大爭議情事處理情形,已提送本公司108年9月18日第八屆第30次董事會報告洽悉在案,並已規劃於每年定期提送董事會報告。

台灣高鐵參照AA1000 利害關係人參與標準(AA1000 Stakeholder Engagement Standard),透過開放性討論,進行利害關係人鑑別,最後依重要性篩選出八類重要利害關係人。

八類利害關係人分別為:旅客、社區居民、媒體、員工、股東與投資人、合作夥伴(含非政府組織與學校)、供應商與承包商、政府與主管機關。

重要利害關係人溝通績效

利害關係人 溝通管道 2018年重點溝通績效 重要關注議題
旅客 定期
• 《TLife》台灣高鐵車上刊物(每月)
• 旅客滿意度調查(每年)
• 車站及列車服務人員

不定期
• 公司企業網站
• 顧客意見表
• 客服專線 4066-3000
• 台灣高鐵FB粉絲專頁
• 高鐵局民意信箱
• 政府各級機關或消費者保護機關來函轉知
定期
• 整體服務滿意度為96%
•《TLife》發行10萬本/每月

不定期
• FB粉絲人數超過29萬人
• 顧客意見表3,608件
• 客服專線776,861通
乘客權益
安全管理
災害預防與重大事件對策
產品/服務品質
產品價格
社區居民 不定期
• 地方環境生態組織
• 車站活動宣導與邀請
• 場站參訪邀請
• 地方意見領袖、民代、縣鄉鎮市長…等
• 地區溝通會議
• 地方活動參與

持續性
• 「寒冬送暖 捐血傳愛」募得1,620袋鮮血
• 「高速傳愛 助學計畫」
• 「藝起來高鐵」專案表演申請達100場次
• 「帶著小樹苗去旅行」贈苗旅客1,000棵
• 贊助「水雉生態教育園區」

不定期
• 協助民眾改善2件因列車通過造成的電視收訊干擾問題
• 辦理19件沿線民眾陳情高鐵噪音問題之會勘訪談,1件納入採行噪音防制措施改善需求

產品/服務品質
產品價格
疏運與轉運服務
安全管理
災害預防與重大事件對策
企業形象
乘客權益
創新服務
在地發展
媒體

定期
•發布新聞稿及新聞簡訊
•主辦、協辦記者會
•辦理媒體參訪活動

不定期
•澄清錯誤報導
•處理媒體詢問
•與高鐵合作相關專題報導

定期
• 發布新聞稿136篇
• 記者會/媒體活動23場

不定期
• 以新聞稿或新聞簡訊正式澄清錯誤報導16次
• 處理媒體詢問195件
• 製作專題報導51則

乘客權益
產品價格
安全管理
災害預防與重大事件對策
產品/服務品質
疏運與轉運服務
營運策略
勞動權益保障
員工薪酬與福利
員工

定期
• 勞資會議(每季舉行)
• 企業工會(每月)
• 產業工會(每兩個月)
• Town Hall meeting (每季)
• 品質月活動(每年)
• 提案審查會議7次
• 高速視野電子報(每月)

不定期:
• 電子公布欄
• 內部網站
• 說明會
• 新人訓練
• 系統性員工意見調查

定期
• 勞資會議每季19個場站辦理,全年共76場
• Town Hall meeting每季12個車站/各區運轉課辦理,全年共約90場
• 高速視野電子報篇數共169篇文章,全年總點擊率129,009次
• 年度召開提案審查會7次,辦理表揚大會1次,並辦理優秀提案人員出國參訪1次,品管圈(Quality Control Circle)優勝團隊出國參訪1次
• 11月辦理品質月活動,包含提案改善頒獎、2場品管圈初賽及1場品管圈決賽等

不定期
• 2場次環境教育,同仁共計73人次參與
• 與董事長的真實接觸座談會3場,共90人次參加

員工薪酬與福利
勞動權益保障
人才任用與發展
安全管理
股東/投資人

定期
• 股東大會(每年)
• 公司年報(每年)

不定期
• 公開資訊觀測站
• 公司企業網站-投資人關係
• 台灣高鐵FB粉絲專頁
• 發言人信箱

定期
• 2018/05/24股東常會
• 2018/03/23法人說明會
• 2018/06/20法人說明會
• 2018/09/12法人說明會
• 2018/12/19法人說明會
安全管理
法令遵循
營運策略
公司治理
營運績效
合作夥伴(包含非政府組織與學校)

定期
• 《TLife》台灣高鐵車上刊物(每月)

不定期
• 座談會/協調會/說明會/研討會
• 新聞稿

不定期
• 與「中華民國快樂學習協會」合作,募款金額逾新臺幣800萬元
• 微笑列車共協助60個弱勢團體,共5,185人次參與活動,總計贊助車票為6,508,302元
• JR九州服勤員與博多總合指令室指令員觀摩交流活動
• 2018年7月19日辦理鐵道安全研討會
• 2018年共舉辦8場校園徵才說明會,約490位同學參與
運輸安全管理
企業形象
災害預防與重大事件對策
氣候變遷調適策略
法規遵循
創新服務
供應商與承包商

定期
• 財務安全報告(每季)
• 年度損害防阻查勘
• 保險講習(訓練/研討會)
• 承包商會議(每兩個月)
• 客服會議(每月)

不定期
• 啟始會議危害告知
• 資訊調查
• 供應商/ 承包商會議
• 上網公告
• 出國訪商
• 客服中心訪查
• 供應商評鑑與討論(新供應商、既有供應商驗收)
• 出險查勘
• 保險理賠會議

定期

• 財務安全報告4次
• 年度損害防阻查勘2次
• 保險講習2次
• 客服會議每月2次

不定期
• 維修合約啟始會議推動危害告知共132次
• 落實承攬管理權責單位每月召開協議組織會議
• 勞務類及財務類評鑑與討論共550家廠商
• 客服中心稽核訪查1次;個資稽核訪查1次
• 出險查勘6次
• 保險理賠會議2次

供應商管理
法令遵循
安全管理
企業形象
營運策略
政府與主管機關

定期
• 高鐵營運協調會報*(2018年上半年,每季)
• 鐵路營運協調會報(2018年下半年,每季)
• 交通部/鐵道局**辦理年度高鐵營運定期檢查(每年)
• 大型緊急應變綜合演練(每兩年)
• 監督機制(每年)

不定期
• 交通部觀光局專案會議
• 業務拜訪
• 宣導說明會
• 會議說明
• 臨時檢查
• 品保查驗

定期
• 召開2次高鐵營運協調會報及2次鐵路營運協調會報
• 交通部/鐵道局辦理1次年度高鐵營運定期檢查

不定期
• 2018年無辦理臨時檢查

安全管理
災害預防與重大事件對策
法令遵循
產品/服務品質
乘客權益
產品價格
疏運與轉運服務
註:1. 原「高鐵營運協調會報」不再召開,併入「鐵路營運協調會報」進行。 2. 高鐵局於2018年06月11日改制為鐵道局,為提供我國現有鐵路機關(構)營運面之交流 協調平台。

利害關係人問卷

台灣高速鐵路股份有限公司(以下簡稱台灣高鐵)透過每年定期發行企業社會責任報告書以及公司網頁等管道,與所有關心本公司的朋友們持續溝通。 為使本公司執行的重大主題相關政策能夠滿足利害關係人的需要,特別規劃執行「台灣高鐵企業永續議題問卷調查」。我們非常重視您的意見,懇請您撥冗填答,俾利我們針對重大主題,規劃未來企業社會責任議題之目標與進程。感謝您協助填寫下列問卷(填寫時間約5分鐘),本問卷所得資訊僅作為分析利害關係人關注考量面使用,不作為其他用途,感謝您的支持與協助!

台灣高鐵 敬啟

您的身份? (複選)
 
請問您是否曾經閱讀過台灣高鐵的企業社會責任報告書?
下表為台灣高鐵企業社會責任報告書2018年中所辨識出的重大主題,供您參考以回答接下來的問卷題目。
1.安全管理 2.災害預防與重大事件對策 3.產品/服務品質 4.產品價格
5.營運策略 6.乘客權益 7.疏運與轉運服務 8.企業形象
9.營運績效 10.公司治理 11.在地發展 12.法規遵循
13.氣候變遷調適策略 14.勞動權益保障 15.資訊揭露透明度 16.創新服務
17.員工關懷 18.人才任用與發展 19.能資源使用效率 20.供應商管理
21.降低噪音與震動 22.氣候變遷減緩策略 23.知識提倡與人文關懷 24.生態衝擊管理
25.人文關懷      

請您依據以上重大主題清單回覆以下兩個問題:

第一題:
請問哪五項議題對您進行與高鐵相關決策時的影響最大?:

1. 2. 3. 4. 5.
{請依議題重要程度,並依據重大主題清單中的代碼進行排序(1為最重要、2次之,依此類推)}
 

第二題:
請問哪五項議題您覺得台灣高鐵對外部產生的影響(包含經濟、環境、社會)最大?:

1. 2. 3. 4. 5.
{請依議題重要程度,並依據重大主題清單中的代碼進行排序(1為最重要、2次之,依此類推)}
 
 
送出
 

利害關係人窗口

利害關係人 聯絡窗口
旅客 客服專線
電話:4066-3000,苗栗、台東、金門、馬祖地區及行動電話請撥02-4066-3000,以上皆為付費電話
傳真:02-6626-8866
E-mail:請至『聯絡我們 』留言
(網址聯結 https://www.thsrc.com.tw/tw/ContactUs)
社區居民 客服專線
電話:4066-3000,苗栗、台東、金門、馬祖地區及行動電話請撥02-4066-3000,以上皆為付費電話
傳真:02-6626-8866
E-mail:請至『聯絡我們 』留言
(網址聯結 https://www.thsrc.com.tw/tw/ContactUs)
媒體 公共事務室 周小姐
電話:02-8789-2000 分機 72710
傳真:02-8725-1581
E-mail:PAO_Media_MBOX@thsrc.com.tw
員工 員工資訊入口網站:http://eip.thsrc.com.tw/Pages/Main.aspx
人力資源處
E-mail:helpme@thsrc.com.tw
股東/投資人

股東聯絡窗口
財會處 劉小姐
電話:(02)8789-2000  分機 71358
傳真:(02)8725-1363
E-mail:SHS_MBOX@thsrc.com.tw

專業機構投資人聯絡窗口
財會處 袁先生
電話:(02)8789-2000  分機 71357
傳真:(02)8725-1363
E-mail:FND_MBOX@thsrc.com.tw

合作夥伴(含非政府組織與學校) 公共事務室 呂小姐
電話:02-8789-2000  分機 72709
傳真:02-8725-1581
E-mail:PAO_Corporate_MBOX@thsrc.com.tw
供應商/承包商 採購處 鄭先生
電話:02-8789-2000 分機 75103
傳真:02-8725-1406
E-mail:dennis_cheng@thsrc.com.tw
政府/主管機關 企劃室 吳小姐
電話:02-8789-2000 分機 72214
傳真:02-8725-1126
E-mail:PLO_MBOX@thsrc.com.tw
檢舉申訴管道 為落實誠信經營政策,並積極防範不誠信行為,若您發現本公司員工或任何代表本公司的相關人士疑涉及貪汙、舞弊等不合法與不道德之行為,請聯絡本公司稽核室:
專線電話:02-8725-1188
傳真號碼:02-8725-1189
電子郵件:ethics_MBOX@thsrc.com.tw
信件收件地址:11568 臺北市南港區經貿二路66號15樓
台灣高速鐵路股份有限公司 稽核室
非常感謝您的協助,以下謹就本公司對於檢舉人的個人資料保護政策,暨檢舉應注意事項,說明如次:
1. 就檢舉人所提供之個人資料,除法律另有規定外,本公司將予以保密,並依法採取適當之保護措施,以維護檢舉人之個人資料及隱私。
2. 於檢舉調查期間,本公司得為調查檢舉事項或聯繫所需而處理、利用檢舉人所提供之個人資料與檢舉相關資料,並得視情況將前揭資料提供予第三方。上述資料將保存五年,保存期限未屆滿前,發生與檢舉內容相關之訴訟時,相關資料應續予保存至訴訟終結止。台端並可依個資法行使相關權利。
3. 請檢舉人提供以下真實身分資料、事件細節及任何相關證據等資料,資料缺漏恐不利調查進行,並影響處理時效。
(一) 檢舉人之姓名及可聯絡到檢舉人之地址、電話或電子信箱。
(二) 敘明不法或不當行為之事實,或檢具可供調查之具體事證,其內容應儘可能包括下列各項:
(1) 人:被檢舉人之姓名、服務單位、所屬部門及職稱或其他足資識別被檢舉人身分特徵之資料。
(2) 事:事實發生經過。
(3) 時:事實發生時間。
(4) 地:事實發生地點。
(5) 物:可供證明不法或不當行為事實之證據,例如單據、憑證、報表、合約、信函、錄音、錄影、相片等佐證資料。
4. 檢舉人不得在未取得本公司事前書面同意的情況下,向任何人揭露本公司提供給檢舉人之資訊,亦不得利用前揭資訊對本公司或第三人提出訴訟,或將之作為訴訟資料使用。
5. 檢舉內容如為虛偽、不實之舉發者,應負法律上之責任。匿名、不以真實姓名或內容空泛之檢舉案件,原則上不予受理。
6. 有關本公司檢舉非法與不道德或不誠信行為案件之處理辦法請詳「檢舉非法與不道德或不誠信行為案件之處理辦法」
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發言人:孫鴻文
發言人職稱:營業資深副總經理
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